6 signes pour détecter de potentiels mauvais clients

par Guillaume Rondet

Mauvais clients potentiels

Je me triturais récemment le cerveau pour savoir à quel moment je ne m’étais plus considéré comme un webdesigner novice. Et j’ai fini par réaliser qu’il s’agissait du moment où j’ai eu suffisamment confiance en moi pour me permettre de refuser un client potentiel.

Cela peut parfois paraître dur à comprendre ; nous vivons dans une société et dans un contexte économique qui nous poussent à prendre toutes les possibilités d’emplois qui se presentent avec gratitude et reconnaissance…

Il y a deux raisons principales qui me poussent à refuser un client et un travail :

- Je n’arriverai jamais à satisfaire ce client.
- Je vais avoir du mal à obtenir que ce client me paye.

Mais alors comment puis-je le savoir ? Eh bien à vrai dire je ne le sais pas vraiment…On ne peut jamais être totalement sûr, mais il y a pourtant quelques signes qui ne trompent pas et que j’ai pu observés au fil de mes années de travail. Des signaux que j’ai dans un premier temps choisis d’ignorer car je voulais vraiment travailler. Mais je me suis vite rendu compte que ces signes aboutissaient systématiquement à des situations de travail compliquées, voir impossibles. Voici donc quelques pistes pour repérer d’éventuels mauvais clients :

1. Ils ne sont pas un fan de vos travaux précédents

Quand on est un jeune webdesigner, la première conséquence est que vous pratiquez généralement des prix plus bas que des webdesigner seniors qui ont plus d’expérience.

Malheureusement pour vous, certains clients cherchent encore à obtenir une réduction de tarifs pour faire une bonne affaire sans prendre en considération vos précédents travaux.

Vous vous en apercevrez rapidement car ils diront certainement quelque chose comme :   »Nous espérons vraiment que vous pourrez faire un meilleur travail avec notre logo que ce que vous aviez fait avec celui-là », ou « Nous fondons beaucoup d’espoirs en vous : êtes-vous sûr que vous serez à la hauteur ? ».

Si vous entendez ce genre de propos, prenez vos jambes à votre cou ! Si vous êtes embauché par quelqu’un qui, à la base, ne croit pas en vous, alors vous avez perdu la bataille avant même qu’elle n’ait commencée.

2. Ils ont des attentes irréalistes

Un bon client doit connaître la cible à qui il s’adresse et quels sont les objectifs qu’il veut vous voir accomplir au travers du travail confié. Ces objectifs peuvent être ambitieux mais se doivent d’être réalistes.

J’ai récemment eu un client potentiel qui désirait un logo pour un produit qu’il décrivait comme étant « pour tout le monde », m’expliquant qu’il devait à la fois parler aux filles de moins de 12 ans ainsi qu’à des adolescents garçons type « gamers ».

J’ai poliment expliqué qu’il s’agissait là de deux marchés très différents et qu’à vouloir être trop général on risquait fort de passer à coté des deux cibles à la fois. Voyant qu’au terme d’un argumentaire aussi didactique que détaillé, le client ne changeait toujours pas d’avis, j’ai finalement choisi de refuser le projet.

3. Ils ont travaillé avec d’autres designers par le passé, qui étaient tous « catastrophiques »

Ce client est un proche cousin du précédent. De manière générale, leurs attentes sont si exagérément élevées qu’aucun designer ne pourrait être à la hauteur. C’est la raison pour laquelle ils n’ont jamais eu de bonnes expériences avec ces derniers.

Si vous avez affaire à ce genre de client, vous vous en rendrez compte très rapidement lors du premier entretien. Si tel est le cas, je leur demande toujours : « Qu’est ce que vous n’aimiez pas dans ce qu’ils ont fait exactement ? » ou alors « Quel était votre brief initial et qu’ont-ils fait différemment de ce que vous aviez convenu ? ».

Les réponses à ces questions me permettent généralement de comprendre si le webdesigner est à réellement à remettre en cause. Si le client ne peut pas répondre à ces questions.. alors Designer 1, Client 0.

4.Ils pinaillent sur tout (alors que le projet n’a même pas encore commencé)

Après un premier entretien, si tout semble ok, et que vous avez tous les deux décidé d’avancer sur le projet, l’étape suivante consiste à envoyer une proposition chiffrée.

Une fois, j’ai eu un client qui m’a envoyé un mail suite à la réception d’un de mes devis et qui contestait quasiment point par point chaque élément de celui ci.

Il n’aimait pas mon décompte de paiement, contestait mon planning prévisionnel, reprenait les intitulés des travaux effectués…

Je suis toujours attentif à ce que mes propositions soient conformes aux attentes du client et plutôt arrangeant lorsqu’il s’agit de les faire évoluer, mais jusqu’à un certain point tout de même.

Après quelques compromis je renvoie un nouveau devis accompagné d’un RIB pour le virement du premier acompte. Mais là encore mes méthodes de travail n’étaient pas au goût du client qui souhaitait attendre de voir les premières maquettes avant de payer l’acompte.

C’est à ce moment que je me suis posé cette question : « Si ce client a autant de problème avec ma manière de travailler maintenant, qu’en sera-t-il au moment de la phase de conception et de création ? ».

Après un frisson d’angoisse à l’idée de cette situation, j’ai préféré opté pour la rupture franche et nette.

5.Ils trainent les pieds

Si un client semble être du style à laisser s’écouler un long moment avant de répondre lors des premières étapes du projet, il y a peu de chance pour que sa réactivité s’améliore avec le temps.

J’aime personnellement quand un projet prend la forme d’un match de tennis. Des aller-retours réguliers et sans délais inutiles, voilà un rythme nécessaire dans mon travail.

Si je commence à travailler sur une simple création de logo et que le projet s’étend sur plusieurs mois parce que je dois attendre des semaines avant d’obtenir les corrections du client, le travail en souffre forcément. Il y a de fortes chances pour que mon esprit soit concentré sur un autre travail au moment où je reçois enfin les commentaires.

Donc si vous constatez que votre client met plusieurs semaines à répondre à votre devis, prenez le comme un signe d’alerte. Vous arrivez peut être à travailler avec quelqu’un qui avance un un rythme différent du vôtre, mais personnellement je choisis rarement ce genre de client.

6. Ils ne sont pas disposés à participer

Lorsque je prends contact avec un client, j’ai généralement tout un tas de questions à lui poser. Il m’est arrivé un jour de tomber sur un client qui m’a arrêté au milieu de ma série de questions pour me dire : « Je ne comprends pas pourquoi vous me demandez tout ça, je vous paie justement pour répondre à ma place ».

Hummm… le problème bien sûr avec cette affirmation, est que sans une direction claire de la part de votre client, vous aller filer droit dans le mur et constater ensemble l’échec du projet.

La plupart des clients comprennent bien que le processus de création résulte d’une étroite collaboration entre vous deux. Tenez vous-en à ces clients qui sont prêts à se retrousser les manches et à vous fournir les informations dont vous avez besoin pour faire votre travail.

Conclusion

Le fait est que « le client de rêve » est un mythe. Personne n’est parfait, donc les relations que nous développons sont très rarement parfaites. Mais je suis content de dire et de constater que je partage de très bonnes relations de travail avec la quasi totalité de mes clients. Et ce n’est pas un hasard puisque je sais maintenant quels clients rechercher et les signes d’alerte qui me font éviter les « pas si bon que ça ».

Les mauvais clients potentiels se sont presque toujours révélés au début du processus, et savoir ce qu’il faut rechercher est la clé pour les éviter. Ne laissez jamais votre désir de travailler troubler votre jugement lorsqu’il s’agit de collaborer avec les mauvaises personnes. Ca n’en vaux jamais la peine au final.